荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 吴滕钰）今年6月，省发改委（省营商办）全面对标全国营商环境创新试点城市先进做法，围绕国家部委重点改革举措，聚焦市场主体重点关切，按照“突出首创性、聚焦小切口”的原则，公布了一批改革事项。其中，英山县作为鄂东地区唯一，成功入选深化政务服务“一窗通办”改革事项试点县。

英山市民之家。通讯员 供图

“政务服务，落脚点在服务”

(资料图)

“以前办事要跑好几个地方，现在一个窗口就完事了。”“叫了号就安心等，随便哪个窗口都能办，也不用担心排错队。”8月1日，在政务中心，刚体验完“一窗通办”的群众交口称赞。

英山县以前的老政务服务中心，面积小，窗口杂，引导不规范，经常因排错窗口引起矛盾。

“窗口工作直面群众，是党委政府的一线代表。”英山县委书记郑光文说，“一定要切实改进窗口服务，不断满足群众的期待与诉求。”

“政务服务，落脚点在服务。如果设置一种综合窗口，群众办事可以无差别受理，那才是真的为群众着想。”英山县政务服务和大数据管理局负责人介绍，设置无差别综合窗口，既是创新，也是政务服务的趋势和必然。

设置无差别综合窗口，核心和难点在工作人员。不仅需要熟悉掌握30余个政府部门超过1000项的办事流程，还必须具备稳定的抗压和沟通能力，能迅速处理群众提出的各类问题。

处理群众难题。通讯员 供图

为此，英山创新用人机制，通过政府购买服务，从几百名应聘人员中精心遴选42人。经过纪律规范、基础业务、政务礼仪、沟通技巧、应急处理等系统培训，再跟班实习2个月，最后还要通过岗前测评和行政办事员职业技能考试，才能走上综合窗口服务岗位。

3月底，综合窗口正式运行。原进驻部门向综窗工作人员授权，指导开展收件和受理，市场监管、医保、交运等33家单位1657项政务服务事项由过去的“专科受理”升级为如今的“全科受理”。

在综窗柜台，工作人员在政务服务“大综窗”辅助系统的辅助下，无差别受理各类业务。服务对象提交材料后，“大综窗”辅助系统自动在各个部门间推进、环环相扣，直至审批结束，真正实现前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。

各综窗柜台还配备双屏显示器、高拍仪、高扫仪、读卡器、打印机等设备，实现智能咨询、材料电子化扫拍、自动分类、一键排序、智能填单、智能审核等功能。同时，对于跨部门的高频事项智能开展“一事联办”，为群众减成本、减材料、减时限、减跑动，真正实现“一件事一次办”。

“窗口有潮汐，服务无止境”

“眼见今天来办业务的人很多，估计要排很久的队，没想到还有‘潮汐窗口’这种新板眼，我没等几分钟就办好了！”8月2日，刚为孩子办好助学贷款的张先生高兴地说。

每年8月，来办理大学助学贷款的学子和家长特别多。为应对这一情况，英山县政务服务中心提早安排，启用6个“潮汐窗口”，极大缓解业务扎堆问题。

开设“潮汐窗口”，是英山贯彻落实省政府以控制成本为核心优化营商环境的特色举措。针对特定时段出现的高频业务事项，如资格认证、助学贷款等，政务中心通过内部挖潜，提前谋划，在办事大厅开设“潮汐窗口”，调配后台人员上前台支援，高峰期过，窗口撤销，回归常态。

办事服务大厅。通讯员 供图

“‘潮汐窗口’不增加一分钱成本，不增加一个人手，就可以解决某一阶段群众扎堆、等待时间长等问题，这是我们立足群众需求，向管理要效益的一项创新。”英山县政务服务和大数据管理局副局长陈昊炜说。

除了潮汐窗口，英山在黄冈市“局长走流程”活动基础上，创新推行“局长领办制+首席服务员”机制，明确20余家县直审批职能部门主要负责人每月第一周到政务服务中心领办业务。从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，亲自执行全套办事流程。选优配强26名“首席服务员”，与“局长领办制”相配合，解决传统审批层层汇报请示、逐级领导签发等问题，大幅提高审批效率。

通过“局长领办制”，让审批职能部门的“一把手”直面办事群众，让决策者代位执行者，切身感受服务事项是否全、服务流程是否优、服务要素是否齐、服务效果群众是否满意，哪些环节还有进一步优化和改进的空间，从而找出服务过程中的堵点、痛点、难点，并迅速决策予以优化。

“市民之家，市民来了像回家”

英山县新政务服务中心地处城区和谐大道与红山大道交汇处，占地60亩，项目投资2.2亿元，总建筑面积3.5万平方米，楼顶“英山市民之家”6个大字格外醒目。

“既然叫市民之家，就要让来这里的市民有家的感觉。”英山县县长王海霞说，哪怕进来不为办事，只是来纳凉、看书，同样欢迎。

走进崭新、宽敞、明亮的政务服务中心，细节之中，处处见温情。

三个主要入口均配有导服人员，为前来办事群众提供叫号、指引、帮办、陪办等服务。为了帮助群众理解政策，政务中心自导自演了很多有趣的小视频，在大厅各处循环播放。整个大厅工作人员统一着装，戴牌上岗，微笑服务。

协助线上操作。通讯员 供图

为了方便老人和行动不便的群众，中心创造性地把办事区域全部集中在一楼，打通7721平方米的办事区域，形成一个大平层。探索实行“1+3”模式，即1个综合服务专区和公安、税务、婚姻登记3个主题专区。其中综合服务专区按“回”字型结构设计，外侧共设置无差别受理窗口18个，内部设置中台，对所有窗口提供业务支撑。

在政务中心，绿植点缀，空调开放，气温怡人。东侧设置24小时自助服务区，配备多台终端，提供“7×24”不打烊服务。休息室、母婴室、残疾人卫生间、快递代发室等便民设施布局合理，指示标志随处可见。花茶凉茶、打印复印、邮寄证照，全部免费。

6月初，该县黑石头村村民詹顺林来到政务中心，不识字的他在外办事经常遇到不便。这一次，工作人员主动服务，帮他全程代办。几天后，詹顺林提着自家种的桃子，专程上门感谢。

这样的事，在英山政务中心经常发生。以群众为工作导向，优化政务服务永无止境。英山县政务中心持续规范政务服务事项，不断推动信息资源整合共享，让群众在“最多跑一次”“不见面审批”中感受“为人民服务”的速度、力度和温度。